一、思想政治方面

一年來，我堅持學習各種金融法律、法規，通過不斷學習，使自身的思想理論素養得到了進一步的完善，思想上牢固樹立了全心全意為人民服務的人生觀、價值觀。勤勉的精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障，一年以來，我在行動上自覺實踐農行為“三農”服務的宗旨，用滿腔熱情積極、認真、細致地完成好每一項任務，嚴格遵守各項金融法律、法規以及單位的各項規章制度，認真履行“三鐵三化”職責，自覺按規章制度操作，平時生活中團結同志、作風正派，自覺抵制各種不良風氣的侵蝕。

二、主要工作方面

20__年自己的工作崗位主要是綜合柜員。首先業務知識和工作能力方面，能夠不斷的去學習，積累經驗，經過自己的努力，具備了較強的工作能力，能夠從容的接待儲戶的咨詢。在業務技能、組織管理、綜合分析能力、協調辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高，在工作中，按照業務的操作規程，把最方便最可行的方法運用在業務操作上，以客戶需要為主。

其次在工作態度和勤奮敬業方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確，認真的去對待每一項工作任務，把黨和國家的金融政策及精神靈活的體現在工作中，在工作中夠采取積極主動，能夠積極參加單位組織的各項業務培訓，認真遵守區行的規章制度，保證出勤，有效的利用工作時間，我以嚴格的規章制度來約束自己，促進自己。通過學習內控制度，進一步的完善了業務各方面的管理。隨著農行內部分工的越來越細化，我們臨柜人員的分工也越來越細。在今年的工作里，我得到了實質性的學習和進步，在業務操作上更加嚴密。建立客戶信息;開立個人結算賬戶;大額現金支取，我都嚴格按照上級及人民銀行的要求，請客戶提供相關手續和收集所需要的資料;在結算上我嚴格遵守結算制度做到“誰的錢入誰的帳，由誰支配，銀行不墊款”;在賬務上我堅持做到“五無，六相符”的會計制度，認真履行好記賬員的職責。

再次就是在工作的數量、質量、效益和貢獻方面，能夠及時完成制定的工作任務，達到了預期的效果，在日常工作中，都能保質、保量的完成行里交給的各項工作任務，對營業部分配的各項任務都能保質保量完成。同時在工作中學習了許多的知識，也鍛煉了自己，經過一年的不懈努力，使工作水平有了長足的進步，為陜縣支行營業部的發展做出了應有的貢獻。

三、存在不足及今后打算

一年的工作里，雖然有了一定的進步和成績，但在一些方面也存在著不足。如：有創造性的工作思路還不是很多，個別工作還不是做的很完善，需要繼續學習更多的業務知識和生活常識，擴大自己的知識面。這有待于在今后的工作中加以改進，因為現在我調換了工作崗位，面對一個新的工作崗位，和日益更新的業務只有不斷的學習與提高才能跟上農行發展的形式。

辭舊迎新，撫往思今。過去的一年各項工作開展得扎實有效，為我今后的工作打下了堅實的基礎，在新的一年里，我將搶抓機遇，乘勝前進，努力開創一個充滿活力，具有時代氣息的景象，推動我的各項工作向更高的層次邁進。

銀行心得體會感悟篇2

這一次參加安全保衛培訓，感觸頗深。從20_-2-7天津寶坻鬧市區的一儲蓄所的搶劫案，到甘肅天水“6.19”銀行搶劫案，再到大連市虹港路郵政儲蓄所的搶劫案，都給我們敲響了安全的警鐘。防范風險時刻能不松懈，它時刻和我們的人身安生企業財產安全息息相關。風險防范是銀行每時每刻都存在的話題，每個柜員都必須深刻的認識銀行存在的風險和防范風險發生的方法。

要加強教育與培訓，增強全員安全防范意識。要經常對員工進行職業道德和安全防范教育，引導員工樹立愛崗敬業、樂于奉獻的道德情操，提高員工的法紀觀念和安全防范意識。要積極做好一線員工的防不法侵害、防治安事故、防安全事故、防突發事件的培訓，制定和完善各種突發事件處置預案，開展一線臨柜人員的安全防范技能培訓和應急預案演練，提高員工識別不法行為和處理突發事件的能力，切實增強全員安全防范意識，努力提升全行安全防范整體水平和綜合防范能力。

通過此次安全教育學習，識別和控制各種風險能力增強，積極規范操作行為和消除風險隱患。通過對相關案例的分析和學習，對提高自己的安全防范意識和執行規章制度的自覺性有了近一步的認識，在以后的工作中一定時刻提醒自己多學習安全知識，提高自己的安全意識，因為只有安全了，我們才能將更多的精力和時間放在發展銀行的業務上，才會創造更多的佳績。

銀行心得體會感悟篇3

美麗的七月，我走出美麗的七月，我走出象牙塔，走進民生。兩個月來我很少對自身進行深入的自查。這次，行領導號召全體行員開展自查自評活動，對于我來說，是一個很好的發現、發掘自己，改造自身的機會，因此，我認真的對自己進行了反思、解剖，檢查總結這兩個多月的學習工作：有辛苦，有付出，有成績，有不足。

7月10號開始了民生入職崗前培訓。先是大家集中學習整個民生文化、發展歷史，再是學習了__民生行的基礎業務、特色業務，涉及到外匯、儲蓄、理財等多個方面。之后我們6個實習生開始接受會計業務的系統培訓。我們需要在最短的時間里掌握柜臺業務技能，連續10天70個小時的會計課程，筆記都記了大半本，有點像填鴨式的學習，三項技能都是利用下課時間自己練習。畢竟是短訓，我對銀行業務知識面掌握還很窄，特別是外匯、授信、合規、等業務了甚淺。今后要多看看銀行業金融業的書籍，提高自己的知識面。

7月30日，我被分到__分理處實習，在這里，我很好的消化了____教授的會計課程，進步神速。哈哈。。。

剛來__的第一天是我最累的一天，從早上八點進到里面，一直到五點半，中午只休息了半個多小時。并非鋼哥不讓人休息，只是我看到娜娜姐、華姐和奕欣哥都忙得歇不下來，自己就更不應該休息了。那天下午四點左右，突然來了很多客戶，存了很多錢，我幫這個人扎完錢，再跑到那個人跟前繼續扎，忙來忙去，最后每個人都對我說，你歇歇吧，坐一會兒。其實我不是不想坐下來，可是作為實習生來講，要學的東西很多，要做的瑣事也很多，坐下來，節奏就慢了下來。并非我虛偽，我告訴自己，我放棄了其他找工作的機會，花時間花精力到這里來，我要對得起我自己!我在全心全意的投入一種職業，投入一種工作。哪怕將來我不在這里工作，我這個月的實習也會讓我體驗到一種不一樣的生活，我的生命中多了一個經歷。呵呵。。。那個時候我就是這樣想的。

也許是看我做事比較認真負責，一個星期后鋼哥娜娜姐安排我周六休息周日上班，人少可以讓我上柜操作，第一次好緊張啊。我大概做四五筆業務吧，那個時候實在是太緊張了，呵呵，我是可憐的夏洛特。之后每個周末我都會上柜操作，在我犯錯的時候揚揚和華姐毫不含糊，不會姑息我的失誤。她們教會了我很多。

8月23日，我被調到支行營業部，離開的那天，大家輪流和我說了很多話，我對大家充滿感激，離開很不舍得。來到__實習，我真的很幸運收獲很多。

8月24日，我開始了在支行貴賓廳做實習引導員，柜臺外的工作和柜臺內完全不同，我不知所措!第一天，平兒姐教我分單，很多很多單，分完的時候已經是中午了，下午我一個人傻傻的站在叫號機前面，就像指路牌一樣，很郁悶很難過，我那個時候甚至是一個人和空氣講話!我問空氣我是不是很笨蛋，空氣告訴我說是。心情低落到極點。下午6點鐘多的時候，喬姐下班回家過來營業廳這邊打卡，她看到我，特意走過來和我聊天，(她的這個舉動給我留下了特別好的印象，我這個人一直是從細節處看人判斷人，因為我堅持認為，細節是不容易掩飾的)我和她說我很笨很沒用，不知道要做什么好，她很和藹地笑了笑，告訴我，引導員首先要做好服務工作，而服務工作量是最大最繁瑣也是最重要的!她帶著我走到填寫臺，你看，這里筆心都沒有了，顧客要填寫憑證就不方便了，有的時候，遇到年紀大的或者文化低的顧客，你可以在這里幫助他們填寫憑證;這個飲水機，要時刻保持有水有杯，天氣熱，很多顧客是開摩托車走很遠的路來行里辦業務，他們很累很口渴到行里就有水喝會覺得民生行的服務是貼心的;有時候柜臺前擠滿了人，別人看了會覺得民生大廳亂糟糟的，你要引導顧客在等候區休息等候;貴賓廳是最重要的，之前我們沒有專門的引導員，貴賓廳也沒有制定詳細的管理制度，這個完全需要你在工作過程中發現貴賓客戶的需求愛好，尋找建設好貴賓廳的方案，把我們的貴賓廳辦出新意辦出特色。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張微笑的臉，一句親切的問候，大堂經理和引導員是我行面對公眾的一張名片，是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。。。。喬姐侃侃而談，與她交談后我深刻的體會到當一名引導員的使命和意義。我心里不禁贊道，喬姐這么年輕能干，還難得這么謙和不張揚。也許人到達某一種層次就會有一種魅力，有一種明媚但絕不刺眼的光芒。而這種魅力和光芒往往是我們這些年輕的不經世事的人所不具備的。真正有歷練有內涵的人，她的光芒會照亮周圍，但卻不會給人以壓力。呵呵，很感謝喬姐給我的鼓勵和幫助。

現在，我在幫客戶辦理業務遇到不懂的就虛心向柜臺內的同事請教，認真的做好筆記。每天早晨我會提前十分鐘到達支行，檢查大廳和貴賓廳的宣傳資料是否擺放整齊，桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，我會細心的整理，細心的發單。當客戶進入貴賓廳之后，我會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，為客戶刷卡開門，然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問您要辦理什么業務?”如果有需要，我會幫他們填寫業務憑證;等客戶辦完業務后，我會真誠的道一聲：“歡迎再次光臨，請慢走。”有時候大廳里坐著很多等候的客戶，我也會出去給他們倒杯水或者遞份報紙，我告訴自己，無時無刻都要給客戶親切溫暖的問候，保持優雅大方的服務禮儀。

作為一名引導員，我的一言一行會第一時間受到客戶的關注，因此必須具備相當高的綜合素質。(汗顏!要努力奮斗!)要對我們的金融產品、業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。我這樣個剛踏出校門又缺乏工作經驗的學生，幾乎沒有一項能夠做到，更不要說優秀。引導員是個具有很大的挑戰性的工作。我一定要認真投入，兢兢業業，做民生行最優秀的引導員。我要讓每個進到民生行的客戶記住我，讓他們一提到__民生，就想到我這個可愛可親的引導員!

工作了才知道辛苦，除了工作，還有演講比賽征文比賽知識競賽，我每天都好忙好忙，但是我好快樂好快樂，有時候我會犯錯，但我不怕面對錯誤和失敗，我會在犯錯之后不斷學到正確的東西，而且印象深刻，現在我明顯比以前有了更強的承受能力。我每天都很認真地投入到工作中，認真思考，用心感受，用心總結，我每天都有感悟，每天都有收獲，每天都有進步。哈，我真的民生當成我的銀行了(寫下這句話時突然有種很強烈的歸屬感，呵呵。。。)我在用心地生活用心地工作。民生給我這個舞臺，我會珍惜，我會努力，在以后的工作中，按總行的客戶服務標準嚴格要求自己，腳踏實地的工作，在引導員的崗位上，毫無保留地付出自己的辛勞、汗水和智慧，為__民生的騰飛貢獻出自己的一份力量，實現心中的夢想!

銀行心得體會感悟篇4

2020年，在銀行的正確領導下，我立足自身崗位實際，發揮銀行個人業務顧問的作用，積極服務客戶，擴大銀行營銷業務，較好地完成自己的工作任務，取得了一定的成績，獲得客戶的滿意。現將2020年這幾個月的工作情況具體總結如下：

一、認真學習，提高業務水平和工作技能

作為一名銀行個人業務顧問，我意識到金融業不斷發展和業務創新對銀行個人業務顧問提出了更高的要求，必須認真學習，提高自己的業務水平和工作技能，才能適應工作的需要。為此，我積極參加上級組織的相關業務培訓，認真學習銀行業務操作流程、相關制度、資本市場知識、銀行理財產品知識以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，做到在與客戶的溝通中，當客戶問起營銷產品和其他有關問題時，能夠快速、正確地答復客戶的提問，給客戶提供建議和處理方法，用自己的專業知識構架起與客戶溝通的橋梁，促進銀行個人業務的發展。

二、細致入微，努力做好服務工作

作為一名銀行個人業務顧問，要通過對客戶的優質服務，擴大銀行理財產品的銷售。我做到在全面掌握銀行業務和銀行產品知識的基礎上，充分了解客戶的基本情況，針對不同客戶的特點，細致入微，努力做好服務工作。由于掌握了客戶的基本情況，了解客戶的性格特點與愛好，在銀行新產品推出的時候，我會按照產品的特點第一時間給可能對該產品感興趣的客戶打電話，在營銷工作上做到有的放矢，給客戶提供差別化，個性化的服務。我細致入微，努力做好服務工作，不僅效率高，為銀行爭取了一大批忠誠客戶，創造了可觀的經濟效益，而且也贏得了客戶由衷的贊許。

三、真誠服務，做好大堂管理工作

我真誠服務，努力做好大堂管理工作，一是經常提前上班，打掃和整理大堂的衛生，整理大堂的沙發、座椅，始終保持大堂的整潔，給客戶一個文明高雅的感覺。二是對客戶做到用心服務，微笑服務，用自己的音容，用自己的情感，用自己的行為，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。我在日常工作中服務好每一位客戶，包括單項填寫，各項咨詢事宜，主動和客戶建立良好的感情關系。存取款過程中，有些用戶不會寫憑單，我主動幫助，一項一項的教，一次不會就教幾次，直到教會為止。

這短時間，我雖然完成了任務，取得良好成績，但不能以此為滿足。在下一階段，我要更加努力學習，創新銀行個人業務顧問的工作方法與服務形式，爭取創造優良業績，為銀行的發展作出努力與貢獻。

銀行心得體會感悟篇5

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。

明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實

施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務;二線為一線服務，各管理、科技和后勤部門要根據一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創造性;上級為下級服務，上級行要統籌規劃和指導基層行的優質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協調。

銀行心得體會感悟篇6

一個月來，在市行組織領導下，我行積極開展了《中國銀行股份有限公司員工違規行為處理辦法(20__年版)》和《中國銀行股份有限公司管理問責辦法(20__年版)》等關于我行員工內控教育的學習活動。通過自學和行里組織的集中學習，我對于銀行風險內控在思想上有了進一步的提高，對《處理辦法》所涉及的共三章、二十八節、三百零六條行為有了比較詳細的了解，對照我的崗位職責，對于與我息息相關的各項條例有了比較明確的認識，對于柜員崗位接觸較多的現金出納，儲蓄與ATM業務，外幣兌換，銀行卡和網上銀行，對公柜員票據安全控制及防范等方面的違規行為及處理辦法有了深刻的認識和體會，另外對于管理人員失職行為，金融市場業務，人力資源管理，檔案和安保方面的違規行為及處理辦法也有了比較深的認識，下面是我對這次《處理辦法》學習的體會：

市行開展本次內控教育學習活動后，首先我在思想上高度重視，積極貫徹市行方針政策，認真學習有關兩項《處理辦法》，并自覺做好筆記。通過學習，我深深體會到，處理辦法為我們中國銀行前進發展的起著保駕護航的作用，是我行各項業務發展的奠基石;同時我也深切的感受到，作為一名中行的員工，一定要處處以《處理辦法》上各項規章制度作為自己的行為規范，只有這樣我們才能成為一名合格的有素養的優秀金融行業工作者。

近年來，我行在不同的省市也曾出現過一些大大小小的經濟案件和責任事故，究其原因就是我們一些員工不能從思想上認同各項規章制度，視制度如不見，完全無視或者不能完全按照各項規章制度辦理各項業務，從而導致出現了一些風險隱患，被不法分子所利用，造成一些無法挽回的損失。因此，我們更應該認真學習和深刻體會《處理辦法》的各項條例，強化自我保護意識，把握好風險控制。

通過這次學習，比照本人在工作中存在一些不足，在今后的工作中我要努力做到：一是加強各項規章制度學習，熟悉和掌握規章制度的要求，提高自己的業務能力水平和風險控制能力。二是對自己的崗位要充滿熱情，提升自我作為一名中行員工的自豪感，愛崗敬業，努力工作，忠于職守，做一名有責任心的員工，踏踏實實工作，清清白白做人，做一個克于律己的中行人。

銀行心得體會感悟篇7

對于ISO9000其實我們在早幾年前就有聽說，比如：日本某汽車公司完成ISO9000質量達標，某鋼鐵公司完成ISO9000質量達標。這些企業為什么要搞ISO呢?其實很多人都知道ISO就是國際質量的一種標準，或者說某企業通過ISO認證就是對他的產品質量的一種認可。但是，ISO針對的不一定都是有形的東西，不一定是某產品要證明質量合格，它要通過ISO。其實它也針對很多無形的東西，比如服務問題，環境問題等等。

我行在中國加入WTO后，面對各種外界各種經濟壓力，各種挑戰的同時，總行決策性的決定，農行要想在，未來各種挑戰中站穩，就一定要通過ISO9000的質量認證，服務搞好了，制度明確了，風險控制了，這就是未來農行要發展的根本中的根本，重點上的重點，難道說，我行各項服務水平都是一流的，制度非常嚴明，能為客戶提供各種一流的服務，能讓客戶把他的所有都寄托給你，他都能放心。那么他還會選擇其他的銀行嗎?

其實說這些大家都能明白ISO就是抓管理，抓質量。不錯，但是在我們中間很多人都還沒有認識到ISO真正的重要影響，在現代社會發展來看，銀行企業化改革勢在必行，我行作為企業要某發展，要控制風險，才能長期穩定的發展，銀行不再是在國家的保護傘(宏觀調控)下運行的金飯碗，現在要承擔的是各種風險，破產，倒閉等等。危機其實就在我們的眼前。實行ISO管理體制，其實就是鍛煉我們的體格，加強我們的體質。通過ISO管理體制，大家能夠按造作業指導書上所規定的，一步一步的做，可以減少差錯，降低風險，也就是能夠更好的保護好我們自己。

在我行現在深入開展各種ISO的學習的同時，我看到很多地方上寫著，要完全按ISO9000的標準辦事，讓每個人知道在某崗位，就該辦某事，其實，我對這句話的理解并不是這樣的，對于ISO來說，它所表達的并不全是，在某崗位，就辦某事，或是辦好某事，應該是不論在某崗位，都能辦好某事。這樣才是最好的體現。其實，深入貫徹ISO9000質量體系的認證不能算作我行的目標或目的，我想談談的是，深入貫徹ISO9000的同時，要以ISO9000體系為藍本，加強建立我行自己的企業文化，樹立我行的品牌形象。我們要把ISO像我們的文化一樣深入學習，實施下去，就算是沒有某項業務的作業指導書，那又怎么樣呢?我們的企業文化形成的就是ISO質量體系所規定的那樣，“這事就只能這么辦”我會這么說。我最少不會說，“我沒看見有這方面的文件，我不清楚”。我們要把對ISO的學習認識像對我們自己的文化一樣貫徹落實到每個人的深處，我們對待ISO就要像我們讀小學，學文化，學知識，要讀語文，數學，歷史，地理這些一樣，我們學ISO也有軟件上的規定和硬件上的規定，如果說我們只是做個ISO的樣子，大廳看起來很整潔，有花，有休息的椅子，有統一的環境，這些都可以算是在ISO規劃中的硬件設施，如果說，某客戶像你咨詢貸款的事，可你只會做會計，或出納，你怎么去接待他呢?你怎么樣的給他最好的服務和幫助呢?又或者你下班了，在坐車的時候，有個老太太每座位，那你又會怎么做呢?你只要記住你是農行人，農行實施的是ISO9000質量認證，我們要上班下班一個樣，都要為身邊的每一個人做到最好的服務，文化的深淺可以體現一個人的素質和修養，ISO我們也把它作為文化在我行發展下去，讓我們學習更多的文化，更好的加強我們自身的素質和修養。

前面，我說的是要深入貫徹ISO9000建立好我行的企業文化，但從根本角度來談，我們是要通過ISO通過我們自己的企業文化來樹立我行的品牌形象，這其中包括業務，服務等等。

那么我們先談談如果來建立品牌形象，如何來建立品牌服務?那我們先從品牌的客戶服務來談吧。

一：建立品牌客戶服務體系，須先認識"五個是什么"?

1、我們的使命是什么?

銀行的使命一般是從客戶、社會、環境、股東(改制后)和員工等幾個方面進行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的，因此銀行在建立客戶關系管理、完善售后服務管理前，必須制定明確的、激勵性和實現性強的銀行使命，在此基礎上，再延伸制定出銀行服務理念以及具體的為客戶提供服務的管理方法、內容、形式、程度等。

2、我們的客戶是什么?

簡單地將客戶認為是上帝，在我們國家是不實際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什么，企業也不知道上帝是什么。我認為：我們有很多企業的客戶不是上帝，企業也不應該倡導客戶是上帝，因為如果認同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異的，主要表現在以下五個方面：

a. 上帝是唯一的，客戶是多樣化的，是個性化的;

b. 上帝是永恒的，客戶是有生命周期的;

c. 上帝是造物主，它不以人類的意識而存在(虛擬)，客戶因為它的客戶的需求而存在和發展;是被創造出來的;

d. 上帝創造了客觀世界的規律，而市場規則則是由共同處于市場里的客戶和商家協同制定和完善的;

e. 上帝是虛無縹緲的，而客戶是現實和潛在的。

而我行現在的口號就是“客戶是我們的衣食父母”這遠比客戶是上帝重要。

3、我們同客戶的關系是什么?

我們現在有很多企業講："客戶和企業是命運共同體"，或者講："客戶利益第一，客戶至上"等，這些認識和觀念都不錯，但是，作為銀行企業和客戶來講，更應該清晰的認識銀行和客戶的關系到底是什么，我認為，主要應該認識銀行和客戶之間的關系是作用和反作用的關系，具體來講，分以下兩個方面：

(1)、客戶對銀行來講：

a. 客戶是考評銀行售前、售中、售后服務人員(現場工作人員)績效的主考官(權重系數最大);

b. 客戶是銀行產品和服務質量的總評官;

c. 客戶是銀行后續產品最具作用的推銷員;

d. 客戶是影響銀行形象最具說服力的宣傳員。

(2)、銀行對客戶而言：

a. 銀行是穩定客戶現實正常運營的后援、即時保障;

b. 銀行是持續增強客戶服務社會競爭力的技術支撐;

c. 銀行是促進客戶創新經營和服務的引導者、推動者;

d. 銀行是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發展的推動者。

4、我們同客戶的客戶的關系是什么?

a. 客戶的需求是銀行所提供的產品和服務的功能和質量的保證;

b. 客戶的投訴也是銀行改進產品和服務質量需要分析的數據和參考信息;

c. 客戶的現實需求和潛在需求(有意識的潛在需求和無意識的潛在需求)是銀行研發新產品的方向。

5、我們的產品和我們的服務之間的關系是什么?

a. 服務是在產品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務不是只在售后才有的，在售前就有服務的內容和要求，如指導客戶依據環境和實力選對產品。售前注重技術交流(信息咨詢服務為主要內容和形式)，售中注重技術交底(客戶使用人員的崗位養成和認證、上崗培訓)，售后注重技術交代(維護、跟蹤服務、更換產品指導)。

b. 產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可。

二、如何建設品牌客戶服務體系

范品牌的客戶服務體系，其背后一定是包括有科技、規和文化的內涵，如何發現和利用這些內涵呢?我結合指導北京貝爾通信設備制造有限公司建設品牌客戶服務體系的案例，認為需要處理好以下幾個方面的關系，當這些關系建立和處理好的時候，品牌客戶服務體系的建設就走入正軌了，否則就難以形成真正的品牌客戶服務體系。

(一)、品牌特性的客戶服務體系與企業文化建設具有不可分割的關系。

客戶服務是展示企業文化和企業形象的最直接的通道，客戶服務是企業文化的一個重要組成部分，建立品牌客戶服務體系需要用建設特色企業文化的導向思想來進行。

企業文化不是給自己的員工欣賞的，更重要的是社會性傳播的過程，品牌的形成過程是特色企業文化的傳播、輻射、滲透等;品牌的背后是文化的內涵積累，品牌的周圍是文化電波的輻射。

一個服務體系之所以能成為品牌，是文化的作用，文化是軟性的，服務也是軟性的，是與全體社會性員工的職業生涯發展緊密相關的。

企業與客戶之間交易的是產品，但享受的是服務。北京貝爾的交換機類產品是北京貝爾為客戶提供服務的"機器使者"，"機器使者"如果因為質量問題沒有發揮好作用，就需要貝爾的另一種使者--維修工程師、維護工程師、遠程支援工程師等去提供修復服務，兩種使者與客戶之間溝通的是文化，機器、設備的外觀是美的享受，更重要的是機器、設備的功能能持續幫助客戶創造企業效益和社會價值，由此我們將引發和實現一種理念--我們是客戶創造效益和價值的友誼使者。

(二)、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的具有良好溝通關系的客戶服務。

我們與客戶的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務快車的顯著特點就是暢通;

售后服務只是客戶服務中的一個組成部分;

售后服務的主要特征是守侯式服務，全程服務是售前、售中、售后的主動服務;

售后服務是營銷活動完成、客戶購買產品后的服務，全程服務具有營銷的功能;

售后服務的載體和前提是產品，全程服務的特性是文化的滲透和產品的服務;

由此引發和需要實現一種理念--溝通零距離，服務無止境。

"溝通零距離，服務無止境"的內涵及特點：

1、"溝通"兩字與我們的產品--交換機的溝通功能相契合;

2、在服務快車的服務功能方面，"溝通"是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質量，衡量"溝通"好壞的用詞采用"零距離"一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的"距離"的意思，又有溝通本身的質量意思，"零距離"既是一種尺度的衡量，更是一種質量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。

3、"溝通零距離"和"服務無止境"，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。

4、"零距離"和"無止境"兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。

5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：

(1)北京貝爾同現有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求;

(2)潛在客戶的溝通;媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發布，潛在的直接或間接的客戶在有實現自身價值支持性要求時，就會產生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業不可忽視。口碑效應也是現實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。

(3)服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經驗技術等的溝通。

溝通的內容是多方面的，從大的方面來講

經驗技術性信息;

文化性意識;

期望和承諾的溝通。

尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業自身的文化沒有實現溝通的情況下，企業與企業之間的溝通就會發生失真或信息流失等現象。

(三)、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌。

任何品牌都離不開宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、有成本等問題的。

用最少的成本獲得最佳效果的宣傳、讓社會大眾感覺不到是作秀的、不動聲色的宣傳、讓現實客戶感覺到是光榮的宣傳、讓潛在客戶感覺到不加入客戶的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經加入別人客戶行列的客戶感覺到后悔的宣傳，等等，是最有效的宣傳。但要達到這種境界是非常難的。在宣傳方面可以參考采取以下方法：

1、企業主動報道：由企業的員工自己主動寫稿，但要防止夸大，為此，我們擬編制鼓勵員工積極投稿的獎勵辦法，達到有效宣傳企業、提高知名度的目的的同時，也增強員工的文化修養。企業文化靠員工的文化集合而成，企業文化靠員工的親歷行為來實現和保證，也就是說，我們要在每一個角落體現員工的社會價值和文化的價值。而我們的員工的很多就在全國各地的角落，為此我們還要引入理念--時時處處體現規范性服務的文化價值。

2、媒體采訪報道：我們應該把媒體采訪報道認為是更好地取得社會監督的心態，和建立更廣泛的社會性交流渠道，因為媒體的報道宣傳能引起社會關注，起點更高。

3、管理、技術、經營等經驗文章的交流傳播：是體現企業產品技術內涵、技術先進性的真實寫照，是體現管理、技術、經營等能力的寫照和宣傳。

4、客戶的口碑效應：巧用客戶、旁觀者的角度來宣傳，是一種最好的推銷手段(因此我們應該對于那些聯系在媒體報道的客戶給予獎勵)。

(四)、直接和客戶通過服務實現文化交流的現場工作人員是塑造企業品牌客戶服務體系的主力軍。

一方面要穩定這類員工隊伍，這類職員與客戶的關系對企業與客戶的影響非常大，職員的穩定性與素質進步提高也須處理好，新增一個員工是對企業增加了一個和幾個讓社會和客戶了解企業的渠道。流失一個這樣的員工意味著流失一群客戶。

另一方面，每個到客戶現場提供服務的工作人員，其工作態度、工作技是體現貝爾的社會價值的，企業的使命需要靠這類人員平凡的工作來實現，因此對于這類員工一定要激勵他們的社會責任感和敬業精神。

在認識這類員工時，我們要樹立這樣的觀念--服務客戶的工程師是貝爾的人財;要想感動客戶，先要感動員工;員工的技能體現企業的價值。

同時，品牌的建立需要社會性員工職業生涯規劃積累，先進的功能是品牌基礎，而每一個產品的新的適應客戶需求的功能無一不凝結社會性員工的進步、智慧和心血，所以我們在服務快車要實施社會性員工職業生涯規劃。

( 五)、品牌的背后不能沒有規范化管理。

企業生產過程與售后維護、維修等規范性的流程、工序之間都是客戶的關系，管理的規范性和服務客戶的規范性操作是品牌的基本要求，規范性的管理和操作是科技進步在企業的表現。規范性的東西具備了社會競爭力以后，品牌才有可能實現，因此我們在制度方面要編制和實施"形成和完善規范性文件的規定"。另外，規范性操作性文件的形成都是實踐經驗的積累和進步，都是創新性解決故障問題的集合，具有競爭力的規范性文件是創新的產物，是集體的智慧，因此我們要培養我們的服務人員樹?quot;團結就是力量、知識就是力量、創新就是力量"的理念，以及"規范是創新的基礎，創新離不開規范、規范是文化的象征"等規范和創新的觀念。

(六)、滿足客戶需求的適應性和優良的質量是品牌的基本要素。

產品質量包括硬性的實物產品的質量和軟性的服務質量。

產品質量的先進性需建立在適用性、穩定性方面，產品質量的等級、深度要注重處理好與企業的成本、客戶的成本的關系。

在服務快車的服務質量方面，服務快車人員心中和肩上的質量的份量是最重的，它是企業產品質量關口的最后一道防線，產品質量出了問題，才有服務的機會，為此我們要引入--每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害。

(七)、品牌建立需要良好借助客戶的支持

"觀念決定行動，思路決定出路"是現代成功企業的經驗總結，對于我們服務快車的健康發展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態度決定我們的今天和明天，客戶的態度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量，同時會影響到我們服務快車今后的發展方向和思路。客戶的態度不是從天而降的，其態度也不是一成不變的，是源于我們的產品和服務的，我們要正確認識產品和服務的關系：交換機產品是硬產品，售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關(不達到客戶的需求)，軟產品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念--客戶的態度決定了我們的今天和明天，客戶的態度取決于我們的產品和服務。

企業的承諾須與客戶的期望相協調，客戶是上帝的說法是有條件的，服務范圍、程度(標準服務、增殖服務、客戶分類)的界定需要社會化和規范化，品牌是由客戶用了算、比了算、說了算的，為此我們要引入理念--客戶是我們健康發展的督導者、推進者。

在這種理念的引導下，我們要編制和實施"服務熱線管理辦法"。"政令和指令的回復管理辦法"在這一辦法里，規定了對于客戶的回復速度要快于內部的回復，我們還創新性啟用了能體現貝爾文化、能體現客戶是我們建設品牌服務體系的主要力量的、具有與客戶進行文化交流效果的--"現場服務記錄簿"，以充分體現我們的"客戶第一、服務第一"服務意識，讓客戶受到真正意義上的尊重。 總之，建立北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時，將體現和實現三個方面的創新：

一、 服務理念上的精神、觀念、思路的創新;

二、 規范性和創新性管理制度的形成和有效實施;

三、 服務方式和服務工具的創新性、適應性使用。

通過北京貝爾通信設備制造有限公司對客戶服務體系品牌建設的案例我們可以聯系到我行自身要怎樣才能建立客戶品牌，總行現在給我們的口號是“您的需要，我們的追求”就是客戶需要我們，或是客戶想要我們提供什么樣的金融服務，那么我們在步違反制度的前提下，我們就要努力去做。按造ISO9000的標準，建立我行自己的銀行企業文化，就能更好的為客戶服務，農行設立我行為金融超市，那么金融超市就是農銀行的一個品牌，我們就要把金融超市的優秀的品牌產品服務帶動給所有的客戶，那么這就形成了一個連鎖品牌效應，這樣我行在未來的發展中就會越來越壯大!

總之，深入貫徹ISO9000建設我行企業文化，樹立我行品牌形象，是未來我行發展的根本。

銀行心得體會感悟篇8

時光飛逝，一轉眼我已經進入中國銀行的隊伍實習有9個月了。當第一次踏進工作單位，面對這陌生的工作崗位和工作流程，讓我自己不覺的有一絲緊張，不知道自己能否去勝任，去完成好自己的本職工作。在實習這段期間，在自己努力學習專業知識，提高專業上的技能，完善自己的業務素質，領導和同事們也都對我們相當照顧，有不懂的他們都會耐心、細心的為我們解答。從開始的一無所知，到現在能成為一名能夠獨立辦理業務的綜合柜員。不斷地學習、熟練業務，才能讓我們成為合格的柜員，合格的農信員工。我也深刻體會到團隊精神、與客戶溝通、處事的協調能力的重要性。這些都是我未來成長過程中的點滴財富的積累。

一 愛崗敬業，刻苦學習

在我第一天進入工作崗位，面對一切都是那么的令我覺得新鮮。同事們對我說：“現在感覺很新鮮，等時間長了，你會覺得綜合柜員其實是很枯燥的。”其實現在的我也能感覺出來，每天重復這基本同樣的動作--無數次的清點錢數。可這些并不會打消我對工作的熱情，我喜歡忙碌地工作一整天，而不喜歡無所事事的消磨時間。在去年底收款結息的那段時間，一天幾百筆業務量，有時候忙的午飯都不能按時吃，可內心中不曾有過一絲怨言，因為這就是我們的工作，作為一名農信的員工這是我們的責任。單位的發展，是在我們每一名員工辛勤的汗水中建立的，我們責無旁貸。熱愛自己的崗位，每天都要充滿熱情的去投入到工作中去，學會珍惜，學會滿足。

對于剛步入崗位的我們這批新人，一切都要從零開始，一點一滴都需要我們刻苦、謙虛的學習。雖然我們是以畢業大學生的名義招錄而來，可我們不應該以這為榮耀。很多人其實所學的專業和金融業都沒聯系，但大學的學習使我們綜合知識面更廣，更加具有責任心，也具有較強的自學能力。我們應該把我們的優點全部的投入到實際的工作中與自身發展中去。如果只因為名銜而沾沾自喜，那必將遭到淘汰。在工作中要把工作細節化，各種有疑問的問題應該即時的向有經驗的老員工請教，在業余時間也應該多學習一些與銀行方面有關的業務知識，多方面的去提升自己的。記得剛來時候主任讓我們新來的每月寫兩篇文章，我覺得這樣很好，即能鍛煉自己的寫作水平，又能提升自己對于工作的感悟。但主任走后我們就很少寫了，這就是自我缺乏自控能力的體現。這一點我是需要提高的，在以后的工作中要把學習作為一種主觀意識上的行為，而不是客觀規定的犧牲品。進入農信的隊伍，讓我們忘記我們是大學生的名號，讓我們把自己當成是一名新報道的學生一樣，在這里去用我們的努力完成我們的“學業”。

二細致工作，微笑服務

柜員窗口有一定的危險性，需要我們時刻的警惕，提高自己的業務知識與實際操作水平，把不必要的失誤、麻煩降到最小。精湛的業務技能是一名優秀綜合柜員所必備的要求，不要以小而不為，在平常中我們要積累經驗，要以一些案例去為己所用，提醒自己。記得有一次我們一名柜員收到了一張假錢，因為驗鈔機有時會因為錢幣的新舊程度而出現卡機的現象，有時我們就馬虎的以為沒事而過去了，可這成為大意的代價。特別是要嚴格按照規章制度、業務流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養成良好的工作習慣。這也是對自己負責。

我們是農信隊伍中最基層的崗位，可這一個小小的窗口，卻是我們農信與客戶間最直接的紐帶，我們的言談舉止都代表這農信隊伍的形象。相對與市里的網點來說，鄉鎮的網點對柜員更具有挑戰性，因為我們面對的基本都是農民階級，他們文化不高，對于簡單的業務流程，在他們看來都是那么的繁瑣，我們需要更耐心細致的為他們講解。也遇到過不講理的，醉酒后語無倫次的，可我們是服務行業，一切都要以客戶至上為原則，把不必要爭吵用我們的真誠，妙語去化解掉。有的客戶對我們的服務稱贊，其實這是對我們最好的褒獎，勝過一切，我們也要更加謙虛謹慎，良好的服務質量是我們的本質要求。始終堅持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優質滿意的服務。每一次都服務都要用我們真誠的微笑，去拉近與客戶之間的距離，讓我們的微笑與真摯的服務成為農信最好的名片。

三。以案例為鑒懂得珍惜

前幾天在單位看了一本名為“警世鐘”的內部書籍。里面記錄了吉林農信隊伍里面一些典型的犯罪案例。一些員工因為人生觀，價值觀發生扭變，而以身汗水去拼搏來的，而不是投機取巧。無限的攀比是無盡頭的，人要有顆知足的心。當同學，朋友得知我進入的農信上班，他們都投來羨慕的目光，相比而言我算是幸運的。記得在長春培訓時候老師告訴我們，在當柜員接觸錢時候就把錢看成是紙而不是錢，這個比喻是一種警示，一張屬于自己的一百元錢那是自己用勞動換來的，一捆一萬，可那不是我的。

對于我們這些新來的員工，還有老員工一樣。也許我們并不富有，但想想與很多人相比我們是幸運的。一時的財富換來的終究是一生的悔恨，無論是家人還是單位，你都會成為一名罪人。懂得感恩，珍惜現在所擁有的一切，努力的為了農信的未來去奮斗，在工作中體現你的價值。農信的光需要我們去照亮，而不是為自己的一時去陰埋。

四。建立企業文化發揚農信品牌

一個企業的健康可持續發展，不單只是圍繞著經濟利益的提升，注重價值觀，而更要重視文化價值觀。特色的企業文化是企業發展必備因素，在人事管理，團隊協作，服務理念中也起這積極的作用。

在我工作這段時間，不能說我沒感覺出信用社所特有的文化內涵，可我覺得還是有許多地方是值得改進提升的。作為企業的員工，一味的工作而缺少文化活動，這樣不利與工作的積極性，適當的文化活動可以促進職工間交流，激發工作的熱情。每年定期的組織一些信用社之間的業余比賽，比方籃球，臺球，歌曲，寫作等等，培養一些有意的興趣愛好，而不是忙完工作回家無所事事。但企業文化絕對不是些活動所能概括的，它是一種能根深蒂固植入員工內心的責任。

在網上我看過這樣一個故事：海爾的一洗衣機分廠，有一個姑娘在19歲的時候走進了海爾集團，并接受了三年海爾文化的洗禮，三年之后得了疾病，被診斷為得了白血病，就在她將要離開人世的時候，她給她的親人提出了最后一個愿望：我要最后再看一眼我所工作的海爾。當員工都能以單位為家，以單位的利益為重，這樣的文化內涵不是一朝一夕就能形成的。但一個成功的企業是絕對缺少不了這種文化底蘊。

一個企業在市場中的競爭力如何，決定著企業的生存狀況和持續性。企業競爭力要靠科技力、營銷力和形象力三力支撐，而品牌形象力是現代企業競爭的核心部分。作為平等的市場主體，在規范化的同行業競爭中，其興衰成敗在很大程度上就取決于品牌形象的好與壞，誰的品牌形象好，就能吸引更多的消費者，形成穩定的消費者群。因此，提升企業品牌形象是提高企業競爭力的關鍵。

三月份我開始有了我的客戶經理號，在攬儲的過程中，我體會到了信用社在與其他銀行相比起來有明顯的差距。簡單的例子，甚至還有很多人沒聽說過信用社。而就算是存儲，很多人還是會把錢存儲到像工商、農行、建行等。在提升科技水平，發展新市場模式，提高整體人員的素質這些都是我們內部必須在未來發展中必須解決的問題，而對外我們也要去盡可能的宣傳農信的品牌，在電視上，街邊的廣告牌上我們可以看到很多各個銀行的宣傳資料，營業網點的裝修規模設備的配置都有很大的差距。找出一些突出的事例，多進行新聞報道，加深人們對農信好的印象。昨天看了玉樹地震的募捐晚會，很多企業都慷慨的捐款，善舉的同時，我們不難看出這也是品牌推廣的一種策略。其實，公益活動能非常有效地提升銀行品牌的親合力、感召力，增強品牌傳播的參與性和互動性，使品牌形象有血有肉，栩栩如生。

五。加強員工主觀學習能力

在信用社年底的收貸結息是旺季，其余都有很多空余時間，業務量也不是很多。在我看來信用社大部分的員工還都是以本職工作為基礎，而忽視自我的日常學習。學習不單學的是書面上的知識，更主要是提升個人的內心修養。前幾天黨辦群推薦書籍，讓寫讀后感，我覺得這就是一種很好的做法。日常的學習也應該列入員工考核的項目。在集體中能形成良好的學習氛圍。而不是把時間浪費在一些沒有意義上的事情中去。

六。加強對新員工的實習與培訓

5個月的實習，讓我們對綜合柜員業務系統的業務操作流程都基本上了解了。在我們這幫新入取的大學生在平時討論中，我們都覺得在實習期里只是掌握了窗口柜員的業務知識，而對于別的方面業務我們基本上都是不了解的。比方說發放貸款，我們只是按合同的信息去機械式的去辦理，而合同內容，以及貸款條件，需要注意的細節我們都是簡單的了解，不能更好的深層次的去了解。信用社平時一些不屬于綜合柜員辦理的業務我們還是了解的甚少。我們還是更希望多吸取更多的新知識，在更多的業務范疇中都去切身實踐，這樣才能讓我們更好的去學習，了解信用社的各種業務知識，有助于成為綜合人才，更好的為信用社的發展貢獻自己的力量。

銀行心得體會感悟篇9

優質服務真心付出金融業是一個競爭激烈的行業，建設銀行的成功上市，并且在業務上突飛猛進的發展，都離不開一系列新政策的出臺。在一個風險無時不在的行業中，沒有規矩不成方圓。要使建行的事業能夠持續、健康、快速的發展，作為前臺員工必須堅守規章制度，熟悉各項業務流程，做到防范風險，人人有責，合規操作，從我做起。工作處處有風險，慎重認真最重要。作為一名前臺員工，我深深的感受到合規操作的重要性，我們一定要在自己的職責與權限范圍內辦理每一筆業務，如果每一名員工都能按照規范化操作，就能切實防范操作風險，讓我們行的各項業務得到健康的發展。作為服務窗口的一名員工，我們要在認真做好每一件事，慎重對待每一筆業務的同時，也必須牢記“客戶至上”、“以客戶為中心”的宗旨，嚴格按照規范化服務標準來接待每一位客戶，比如在實際工作中，我們經常會遇到開戶資料不全的客戶要求開戶，不能支取現金的客戶想違規提現，票據要素不全的要辦理結算等現象，但作為前臺人員，我們要提供服務也要堅持原則，這就需要提高與客戶溝通的技巧，在客戶的要求不符合規章制度的時候，我們不能只是簡單生硬地說“不”，而是要用良好的態度向客戶解釋不能辦理的原因，在防范風險的同時依然提供了優質服務;其實，優質服務也表現在一些細微之處，持之以恒，我工作以來，一直在一線前臺工作，作為一名普通的會計人員，我有很多的感觸，我行裝修、設施等硬件設施都不夠氣派、高檔，但位于建設路的某單位，從交通方面來看，離鹽湖支行較遠，且該單位附近有多家裝修豪華的銀行，該單位卻心甘情愿在鹽湖支行開戶，并存了1000萬的定期存款，這些都是與我們行領導、及前臺經辦人員以真情打動了客戶離不開的。由此看出，優質的服務并不僅僅只是一張笑臉，它關鍵在于要我們全心全意為客戶服務，從客戶利益出發，急客戶之所急，想客戶之所想，只有真心的付出，就能得到回報。我們銀行的服務工作一方面要堅持執行各項規章制度，防范風險，保證資金安全;另一方面，要用真心對待客戶。有了客戶的支持，銀行才得生存和發展。讓我們都行動起來吧，合規經營、合規操作、規范管理，優質服務，把我們各項工作推向一個更高的起點。

何謂“精品服務”?“精”，是一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。“品”就是創造產品的品牌、服務的品牌，使我們的服務步入品牌化、標準化、系統化服務的新階段。服務，就是要通過柜員的言行舉止，體現我們__的企業文化精神，體現出我們__人的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我學會了以務實求真的態度對待工作，學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。

在平凡簡單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道到：“您好，請問您要辦理什么業務 ?”大娘小聲說：“你們這里有沒有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產品，并詳細、準確地比較了匯得利產品與普通存款間的利息差。可當我耐心地解答完她提出的問題后，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”聽了這話，我很失望，可還是微笑著說：“沒關系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們__來辦業務。”接著，同大娘說了幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個小時她又回來了，這次，她拿來了一張__-_行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業務，那位大娘高興地說：“還是你們服務態度好，我愿意到你們銀行來存錢。”現在這位大娘已是我行的高端客戶了。

學習心得“精品服務”是個完整的體系，她體現在產品、銷售、服務的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和-諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著__的形象，我相信通過不斷深化“精品服務”理論，在激烈的市場競爭中我們__人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創__-_行美好的明天。

銀行心得體會感悟篇10

通過這幾天的培訓學習，不但令我學到更為專業的金融知識和服務禮儀，也讓我深刻地意識到了銀行工作的細致嚴謹，而這種嚴謹是存在于每一種產品和每一個服務的細節。

我們就簡單地以個人金融理財產品為例，，雖然從產品大類上分，金融理財產品只能分為儲蓄﹑中小企業融資﹑投資﹑金穗卡﹑結算和服務類產品六類，但是從其功能上我們看到雖然是區區六類產品，卻涵蓋了所有自然人和法人企業所需要的金融儲蓄﹑結算﹑投中小企業融資等各項功能。而這僅僅是從大類上看，再細分下去每一個大類產品又分為很多具體小類業務。每樣業務又各具特色，例如，在個人儲蓄產品中，為了讓給客戶得到更多實惠的收益，把產品又具體成活期﹑定期﹑定活兩便﹑整存整取及個人通知存款，在存期和利息收益上極大地滿足了客戶的需要和挑選余地，此外農行特有的“雙利豐”通知存款在具備普通通知存款優勢的基礎上又在業務辦理的速度和便捷程度方面錦上添花，手續費方面又特地為客戶開辦鉆石卡白金卡盡量為客戶減免不必要的開支，可以說農行對客戶的關懷是無微不至的，在全心全意為客戶服務的宗旨上我們更加注重業務品質的精益求精和細節的到位。

農行的產品在收益便捷質量都凝結了每一位員工對客戶點滴的心意!

客戶在接觸產品時最先接觸的就是前臺人員，前臺人員是客戶和產品之間的橋梁，是客戶體會農行員工全體心意的大門更是建立對農行信任感的首要途徑，所以前臺人員的服務不僅要體現農行人的嚴謹處事態度，也要體現每一筆業務的優勢，更要讓客戶通過每位前臺人員周到的服務建立對農行的信任。這也是每一個崗位的工作基礎，于此同時前臺柜員也應該努力地學習專業知識，爭取為客戶提供更為詳盡和高質的服務。

因此，個人理財產品與柜員服務是相輔相成，互為前提的，產品要創新高質，而服務要更加細致﹑禮貌，讓客戶真實地感受到農行全體員工的熱情和心意。最后真心地希望我們每個人都能珍惜目前的工作崗位努力學習專業知識，成為搭起客戶和銀行之間信任和關懷的橋梁!